¿Qué es el comercio conversacional?

“Oye, Siri, búscame los abrigos de lana para invierno mejor valorados". Este es solo un ejemplo de cómo está transformando el comercio conversacional las compras digitales. Los consumidores ya pueden usar chatbots, aplicaciones de mensajería e incluso asistentes de voz para descubrir nuevos productos y realizar compras en línea. Con la plataforma de ecommerce adecuada, las empresas pueden conectar con los compradores de una forma natural que encaja con su vida cotidiana. Con el comercio conversacional, comprar se parece más a charlar con un amigo. Gracias a la IA, la experiencia es cada vez más personalizada, intuitiva y sencilla.

Profundicemos en todo lo que necesita saber sobre el comercio conversacional.

El comercio conversacional sirve para aumentar las conversiones y las ventas mediante la comunicación directa con los compradores. Este método va mucho más allá de las conversaciones automatizadas. Los equipos de ventas y de atención al cliente interactúan con los visitantes por mensaje de texto o mensajes directos en aplicaciones de redes sociales. En definitiva, el comercio conversacional consiste en entablar vínculos significativos e individualizados con los consumidores. Al combinar la comodidad de la comunicación digital con la calidez del lenguaje natural y humano, permite incrementar las ventas y fidelizar a los clientes a largo plazo.

• ¿Qué es el comercio conversacional?
• ¿Cuáles son los distintos tipos de comercio conversacional?
• ¿Qué papel desempeña la IA en el comercio conversacional?
• El comercio conversacional y el comercio social: la pareja perfecta
• Las ventajas del comercio conversacional
• Errores frecuentes y cómo evitarlos
• La comunicación mejora todo el recorrido del cliente
• ¿Cómo medir el éxito con el comercio conversacional?
• ¿Cómo será el comercio conversacional en el futuro?

Aplicaciones de mensajería y chat (como WhatsApp, Facebook Messenger y otras). Comunicarse directamente con una marca, hacer preguntas concretas y recibir recomendaciones a través de aplicaciones de mensajería aporta una sensación de servicio personalizado y cercano. En algunos casos, los agentes de ventas y atención al cliente pueden enviar a los compradores enlaces de pago para que puedan comprar directamente desde el chat. Esto acorta el ciclo comercial y da a toda la transacción un carácter más natural, similar a conversar con el dependiente de una tienda. Estas experiencias de comercio conversacional están ganando terreno: en el 2023, el 36 % de los compradores realizaron una compra a través de una aplicación de mensajería, lo que supone un incremento del 227 % desde el 2021.

Chatbots e IA. Gracias al poder de la IA, los chatbots son cada vez más inteligentes. Entrenados con descripciones de productos, datos de ventas y reseñas, los chatbots pueden ahora procesar una gran cantidad de información sobre todo el catálogo de productos y servicios de una marca, incluidas preguntas detalladas y muy específicas de los clientes. ¿El resultado? Un servicio automatizado y personalizado que parece humano, sin sobrecargar a su equipo de atención al cliente.

Estas experiencias digitales se están convirtiendo en el mínimo exigible: más de la mitad de los compradores (el 55 % ) han utilizado chatbots con tecnología de IA para resolver problemas de autoservicio, y el 61 % de los compradores afirma que prefiere esta autonomía para los problemas que pueden resolverse rápidamente. Los chatbots son una solución excelente para las empresas que están en plena fase de crecimiento. Veamos otros dos ejemplos de comercio conversacional.

Copilotos y asistentes para compradores. Los copilotos y asistentes, como Commerce Cloud Copilot for Shoppers, pueden entenderse como la siguiente generación de chatbots. La capacidad de un copiloto va mucho más allá de responder preguntas habituales como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cuál es su política de devoluciones?". Gracias a la IA generativa, los copilotos entrenados con modelos de lenguaje extendido (LLM) ofrecen soluciones inteligentes y personalizadas.

Imagínese esta situación: un comprador con requisitos alimentarios muy concretos utiliza Commerce Copilot for Shoppers para pedir recomendaciones de productos a una empresa de aperitivos. Podría escribir: "Muéstrame barritas sin gluten, de 300 calorías o menos, sin chocolate ni frutos secos". El asistente puede proporcionarle enlaces a las barritas mejor valoradas que se ajustan a esa descripción y, además, ofrecerle un descuento a medida según su historial de compras, los precios habituales y mucho más.

Asistentes de voz. ¿Ha recurrido alguna vez a Alexa, Siri o Google Home para realizar compras? Es una tendencia en alza: el 17 % de los consumidores han usado asistentes de voz para volver a pedir productos, y el 60 % hacen compras diarias o semanales mediante un asistente de voz inteligente para el hogar.

Gracias a la IA, el comercio conversacional seguirá evolucionando y transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Según Jon Jessup, fundador de 1440 , "La clave del éxito en el comercio conversacional reside en comprender la intención de compra del consumidor y guiarle a través del proceso con IA conversacional". ¿Qué permite a las empresas comprender esa intención de compra? Dos elementos fundamentales: el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático. Veamos cómo funciona.

"La clave del éxito en el comercio conversacional reside en comprender la intención de compra del consumidor y guiarle a través del proceso con IA conversacional".

Jon Jessup
Fundador y director general de 1440

El procesamiento del lenguaje natural analiza y procesa texto o voz. El PLN es la tecnología que hace que las interacciones con los chatbots se parezcan más a una conversación humana. Puede extraer significado, intención y contexto, lo que permite a los chatbots comprender las consultas de los clientes y ofrecer respuestas pertinentes o tomar las acciones adecuadas. Si un cliente le pregunta a un asistente virtual: “¿Esta chaqueta da la talla que marca?”, una IA entrenada con reseñas de productos y códigos de motivo de devolución puede dar una respuesta precisa y útil. Por ejemplo, un chatbot podría responder: “Según las reseñas de más de 700 compras, esta prenda queda pequeña. Si está entre dos tallas, le aconsejamos elegir la superior.”

El aprendizaje automático analiza las preferencias de los clientes, su historial de compras y sus patrones de navegación. Esta tecnología permite a los ordenadores aprender cosas nuevas sin necesidad de programarlos para saberlas. Por tanto, capacita a los chatbots y asistentes virtuales para hacer recomendaciones acertadas, sugerir productos o servicios relevantes y guiar a los clientes a lo largo de su proceso de compra. Puede impulsar interacciones basadas en lenguaje natural, imágenes y datos para simplificar las búsquedas de productos, ofrecer respuestas personalizadas y facilitar las compras para lograr una experiencia de compra fluida.

Gracias a tecnologías con IA como los LLM y el aprendizaje automático, las empresas pueden crear experiencias verdaderamente personalizadas en cada etapa del recorrido. Por ejemplo, un comprador puede subir una imagen de su famoso favorito vistiendo un conjunto muy de moda y pedirle a un asistente digital que le recomiende artículos parecidos. Comprar por Internet nunca había sido tan fácil ni tan entretenido.

El comercio conversacional ocupa una posición única en la intersección de canales consolidados y emergentes, como el social, el móvil y el integrado. De hecho, se calcula que las ventas mundiales en el comercio social alcanzarán los 2,9 billones de dólares en el 2026. Las plataformas de redes sociales son espacios de comunidad y conexión, y el comercio conversacional ofrece a las empresas la posibilidad de estrechar lazos con los compradores en un canal integrado en su vida cotidiana.

¿Cómo trazar una estrategia ganadora de comercio conversacional en redes sociales? Tome nota del consejo de Jessup: “El éxito pasa por entender los ecosistemas únicos de cada plataforma, adoptar un enfoque creativo y auténtico, y ofrecer experiencias personalizadas e interactivas. Por ejemplo, aprovechar los DM de Instagram y el nuevo chat de TikTok Shops”.

Hablar con los compradores a través de mensajes directos y del chat de TikTok Shops da un toque auténtico y natural a las conversaciones. ¿Y lo mejor? Permite que sus clientes interactúen con usted cuando ellos lo prefieren y aumenta las probabilidades de conversión.

El comercio conversacional es mucho más que una nueva tendencia para cerrar ventas: actúa como nexo de unión entre todos sus canales y puede convertirse en un elemento diferenciador clave para su negocio.

Mejora el servicio al cliente. El comercio conversacional permite a su marca responder con rapidez y sencillez a las preguntas más urgentes de sus clientes en una sola interacción intuitiva. Resulta especialmente útil para los productos que requieren mayor consideración antes de la compra, como electrodomésticos u otros artículos costosos. Los clientes pueden informarse más a fondo sobre las características, obtener más detalles acerca de sus productos e incluso realizar compras a través de aplicaciones de mensajería.

Fideliza y retiene a los clientes. El comercio conversacional —y las mejoras que puede aportar a sus iniciativas de atención al cliente— tiene el potencial de cultivar relaciones duraderas y fortalecerlas. Un contundente 94 % de los compradores aseveran que, si la marca los atiende bien, es más probable que vuelvan a comprarle. Gracias a su comodidad y facilidad de uso, el comercio conversacional propicia experiencias positivas que motivan a los consumidores a volver a por más y a ser leales a la marca. Las respuestas inmediatas, las recomendaciones a medida y el trato cercano hacen que los clientes se sientan escuchados y valorados.

Reduce los costes de asistencia e incrementa los ingresos. El comercio conversacional con IA libera un tiempo muy valioso para que sus agentes de servicio y ventas se centren en tareas más complejas que impulsen su negocio. Al proporcionarles aplicaciones de comercio integradas, como enlaces de pago y la posibilidad de realizar pedidos en nombre de los clientes, puede transformar su centro de atención en un generador de ingresos. De hecho, el 38 % de los líderes digitales consideran que el servicio al cliente produce una parte sustancial de los ingresos incrementales.

Diferencia la marca. El comercio electrónico es mucho más que un escaparate digital; ya no basta con depender de un solo canal para influir en las ventas. Los usuarios quieren poder interactuar y comprar según sus propias condiciones, lo cual implica cada vez más hacerlo por aplicaciones de mensajería y mensajes directos en redes sociales. El comercio conversacional es una extensión de su marca y le permite comunicarse con los clientes de una forma más profunda y significativa. Al permitirles comunicarse con su marca de manera natural, los consumidores tienen más control sobre su experiencia, lo cual da a su negocio una gran ventaja competitiva.

Un comercio conversacional bien planteado se siente como una conversación natural entre un cliente y un agente amable y servicial. Cuando no es así, puede resultar robótico y excesivamente automatizado. A continuación, explicamos cómo evitar los errores más comunes y garantizar una buena estrategia.

Cada interacción debe parecer humana. Cuando los clientes tienen una pregunta urgente, quieren saber con quién, o con qué, están hablando. Aunque los chatbots son una solución excelente para algunas consultas, hay otras que requieren la intervención de una persona. Sea transparente con los compradores: indíqueles cuándo están hablando con un chatbot y deles la posibilidad de hablar con una persona cuando lo soliciten.

Apueste por experiencias omnicanal. El recorrido del cliente ya no es lineal. Los compradores visitan varios canales —como su sitio web, aplicaciones y redes sociales— para informarse sobre sus productos y verlos. Según la situación, el 71 % de los consumidores prefieren utilizar distintos canales para comprar. Por eso, es fundamental garantizar un comercio conversacional omnicanal y fluido en cada punto de contacto. Debe ser igual de fácil chatear con un agente o un bot desde el ordenador que desde el móvil. Además, una conversación iniciada en un canal debería poder trasladarse fácilmente a otro, de modo que no haga falta volver a explicarse ni repetir la misma pregunta varias veces.

Comuníquese con el estilo propio de su marca. La voz y el tono son primordiales en el comercio conversacional. A menudo es los que marca la diferencia entre una experiencia que parece humana y una que resulta robótica y fría. Entrene sus chatbots y asistentes virtuales con las directrices de su marca, su contenido más popular y sus mensajes clave. Así, se asegurará de que cualquier conversación con IA mantenga un estilo de comunicación coherente y refleje el estilo de su marca. Esto es especialmente importante si se tiene en cuenta que la principal frustración de los consumidores son las experiencias desconectadas, y que el 55 % siente que está comunicándose con departamentos distintos en lugar de con una sola empresa.

El comercio conversacional no consiste únicamente en ofrecer respuestas rápidas y automatizadas cuando los usuarios preguntan por su política de devoluciones o quieren saber dónde está su pedido, si bien eso también forma parte de él. Comunicarse de forma constante y significativa con ellos es crucial para forjar relaciones en cada etapa del proceso de compra. Veamos los momentos más decisivos de toda estrategia de comercio conversacional.

Descubrimiento de productos. A medida que las expectativas de los clientes aumentan y la IA evoluciona, los compradores formulan preguntas cada vez más complejas y esperan más del comercio conversacional en las respuestas que reciben. Las soluciones inteligentes pueden gestionar algo más que consultas sencillas como "¿Cuál es su política de devoluciones?" o "¿Dónde está mi pedido?". Ahora los consumidores pueden hacer preguntas como "¿Qué ropa me recomiendas llevarme a Tulum? Voy siete días y hará unos 24 grados. No me gustan los tops cortos". Gracias a los LLM y al PLN, los chatbots pueden actuar como asistentes de compra personales, ayudando a descubrir productos de una forma innovadora e inspiradora.

Compra. El comercio conversacional también mejora la experiencia cuando los usuarios están listos para hacer una compra. Los agentes de atención al cliente y los chatbots pueden enviarles enlaces de pago directamente por mensajes de texto, correo electrónico o aplicaciones de mensajería, facilitando así la transacción. Ya no hace falta redirigir a los clientes a un sitio web o al portal de pago: basta con mandarles un enlace de pago dondequiera que tenga lugar la conversación.

Posventa. El recorrido del cliente no termina al pulsar el botón de compra. Los compradores quieren llevar un seguimiento de sus pedidos: desde que están en el almacén hasta que llegan a su puerta. En la etapa posventa, el comercio conversacional aporta dos ventajas: puede mejorar la atención al cliente y, al mismo tiempo, permite a su marca recopilar información valiosa.

Los mensajes directos y los correos electrónicos de seguimiento permiten contactar con los clientes que necesitan ayuda adicional con productos o servicios complejos. De este modo, puede atender con diligencia a los usuarios con incidencias abiertas, algo que solo el 33 % de los compradores considera que las marcas hacen bien.

Recabar opiniones a través de conversaciones naturales es más eficaz que los formularios web tradicionales. El uso de herramientas como encuestas integradas en el chat una vez resuelta una incidencia permite obtener información sobre la marcha. Recopilar comentarios al momento aumenta las posibilidades de obtener datos útiles y de comprender las necesidades de los clientes mientras aún las tienen presentes.

Cuando el comercio conversacional se aplica correctamente, su efecto se nota en varios indicadores clave; entre ellos, la satisfacción del cliente, el valor medio de pedido, el número de incidencias abiertas, el tiempo necesario para resolverlas y el número de clientes recurrentes.

Compare la rentabilidad de las herramientas de comercio conversacional con la de sus canales de atención al cliente tradicionales, y compruebe si reducen los costes de la asistencia o si le permiten gestionar un mayor volumen de consultas.

Y, por supuesto, lea las opiniones de los clientes y las reseñas en línea. Las valoraciones positivas denotan una experiencia satisfactoria, así que fíjese en cómo evolucionan antes y después de haber integrado las herramientas de comercio conversacional. Conforme recopile datos y detecte áreas de mejora, podrá perfeccionar su atención al cliente y mejorar los procesos de compra.

A medida que la tecnología siga evolucionando, lo más seguro es que los líderes empresariales integren el comercio conversacional en distintos puntos de contacto y procesos para que las compras resulten más intuitivas, naturales y cómodas para los clientes. Los representantes de ventas y atención al cliente utilizarán chatbots para potenciar su trabajo, buscando un nuevo equilibrio entre la automatización y el trato humano. Los chatbots podrán gestionar problemas cada vez más complejos y ofrecer una atención más personalizada.

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